E-Commerce-Manager, Einzelhändler, CX-Teams und Produktverantwortliche kämpfen mit denselben zwei Problemen: Retouren und hohem Supportaufkommen. Beides lässt sich durch E-Commerce-Lokalisierung reduzieren, die Produkte, Richtlinien und Erwartungen in jedem Markt klar definiert.
Kunden senden Artikel zurück, wenn Produktbeschreibungen verwirrend sind oder die Größenangaben nicht stimmen. Finden Kunden keine Antworten in ihrer Muttersprache, steigt die Nachfrage nach Support-Informationen. Laut einer Studie bevorzugen Käufer zudem den Kauf mit Informationen in ihrer Muttersprache und lehnen fremdsprachige Websites häufig ab.
Dieser Leitfaden zeigt, wie die Lokalisierung im E-Commerce Reibungsverluste bei der Produktsuche, dem Bezahlvorgang, der Lieferung und dem Kundenservice nach dem Kauf reduziert. Er enthält außerdem messbare Best Practices, Tool-Empfehlungen und eine Checkliste für die Umsetzung.
Lokalisierungsziele im E-Commerce: Die wahren Auslöser für Return Backs
Retouren beginnen selten im Lager. Sie beginnen vielmehr auf Produktseiten, Größentabellen und Richtlinienseiten, die Kunden falsch gelesen haben.
Laut einem von Shopify zitierten Bericht von NRF und Happy Returns lag die durchschnittliche Retourenquote im E-Commerce im Jahr 2024 bei 16.9 % . Folglich spart jedes vermeidbare Missverständnis doppelt Geld: einmal bei den Versandkosten und einmal bei der Bearbeitung des Kundensupports.
Sprachliche Barrieren verstärken zudem falsche Erwartungen. Eine Branchenstudie ergab, dass viele Verbraucher Online-Käufe aufgrund fehlerhafter Produktinformationen zurückschickten. Daher muss die Lokalisierung im E-Commerce die Produktinhalte präzisieren und nicht nur übersetzen.
Nutzen Sie die Lokalisierung der Produktbeschreibung, um Merkmale, Materialien und Anwendungshinweise an lokale Gegebenheiten anzupassen. Fügen Sie eine Lokalisierung der Größentabelle hinzu, um Passformprobleme zwischen verschiedenen Regionen und Größensystemen zu vermeiden.
E-Commerce-Lokalisierung beginnt mit wirkungsvollen Seiten.
Teams lokalisieren oft alles zu früh. Priorisieren Sie stattdessen die Lokalisierung der Seiten, die sich auf Retouren und Tickets auswirken.
Beginnen Sie mit diesen wirkungsvollen Bereichen:
- Lokalisierte Produktbeschreibungen für Bestseller und umsatzstarke Kategorien
- Lokalisierte Größentabellen und Passformhinweise
- Rückgabebestimmungen, Übersetzungs- und Umtauschregeln
- Übersetzung von Versand- und Lieferinformationen hinsichtlich Zeitplänen und Erwartungen der Spediteure
- Prüfen Sie die Lokalisierung der Zahlungsschritte und Fehlermeldungen.
Erweitern Sie die Inhalte anschließend auf Kategorieseiten, FAQs und automatisierte E-Mails. Achten Sie außerdem darauf, dass die im Markt verwendete Terminologie auf der Website, in der App und in den Support-Skripten einheitlich ist.
Lokalisierung im E-Commerce behebt Produktinhalte, bevor sie die Sprache korrigiert.
Schlechter Ausgangstext führt zu schlechten Lokalisierungsergebnissen. Ein klarer Ausgangstext reduziert die Rücklaufquote in allen Sprachen.
Verfassen Sie eine detaillierte Produktbeschreibung. Nennen Sie die Materialien, Maße und Pflegehinweise. Führen Sie außerdem Ausschlüsse und Einschränkungen gleich zu Beginn auf.
Verwenden Sie in Ihrem gesamten Katalog einheitliche Attributbezeichnungen. Achten Sie auf konsistente Einheiten, Symbole und Formatierungen. Dadurch wird die Leistung des Übersetzungsspeichers verbessert.
Fügen Sie mehrsprachige Produktlistenregeln hinzu, um unklare Angaben zu vermeiden. Definieren Sie beispielsweise, wie Sie Begriffe wie „wasserabweisend“, „übergroß“ oder „leicht“ beschreiben.
Lokalisierung im E-Commerce gleicht Größenangaben, Passform und Messsysteme an
Größenangaben sind ein Hauptgrund für Retouren, insbesondere bei Bekleidung, Schuhen und Accessoires. Lokale Größenempfehlungen reduzieren die Verwirrung beim Kaufentscheidungsprozess.
Maßeinheiten korrekt umrechnen und einheitlich darstellen. Zentimeter und Zoll gegebenenfalls verwenden. Formulierungen wie „fällt größengerecht aus“ an die jeweilige Landessprache anpassen.
Ergänzen Sie den Kontext um Informationen, die dem lokalen Einkaufsverhalten entsprechen. Erwähnen Sie beispielsweise die zu erwartende Schichtung in kalten Märkten. Dadurch treffen die Kunden eine bessere Wahl.
Verwenden Sie für Artikel mit hohem Absatzvolumen eine Größentabelle mit anschließender Überprüfung durch einen Gutachter. Passen Sie außerdem die Angaben zu Models, deren Körpergröße und getragenen Größen an.
E-Commerce-Lokalisierung verbessert Produktbilder und Produktetiketten auf der Seite
Bilder wecken Erwartungen, doch die Bedeutung von Bildern variiert je nach Markt und Kultur. Daher sollte man auch die Bildsprache an die jeweiligen Gegebenheiten anpassen.
Größenangaben, Infografiken und Pflegesymbole sollten lokalisiert werden. Auch Farbbezeichnungen und Oberflächenbezeichnungen sollten aus Gründen der Einheitlichkeit lokalisiert werden.
Verwenden Sie lokalisierte Produktbildtexte für umsatzstarke Kategorien. So können Käufer die Bilder mit den tatsächlichen Produktspezifikationen vergleichen.
Fügen Sie auf der Seite Beschriftungen für Materialien und Abmessungen hinzu. Richten Sie die Beschriftungen außerdem an Ihrem Attributglossar und Ihren Filtern aus.
Lokalisierung im E-Commerce reduziert Verwirrung beim Bezahlvorgang und Zahlungsfehler.
Verwirrung beim Bezahlvorgang führt schnell zu Supportanfragen. Zahlungsfehler lösen zudem Kaufabbrüche, Rückbuchungen und verzweifelte Kundennachrichten aus.
Lokalisieren Sie die einzelnen Schritte im Bestellprozess und die Systemmeldungen. Übersetzen Sie Feldbezeichnungen, Validierungswarnungen und Adressformate. Lokalisieren Sie außerdem die Formulierungen zu Steuern und Zöllen.
Unterstützen Sie lokale Zahlungsmethoden mit klaren Erklärungen. Passen Sie die Anweisungen für Banküberweisungen und Wallet-Nutzung an die jeweiligen Gegebenheiten an. So können Kunden ihre Einkäufe mit weniger Rückfragen abschließen.
Verwenden Sie lokalisierte Checkout- und Zahlungsmeldungen, um 3DS-Abläufe, OTP-Schritte und Kartenablehnungen zu verdeutlichen. Lokalisieren Sie außerdem die Regeln für die Währungsanzeige und Rundung.
Lokalisierung im E-Commerce klärt Erwartungen an Versand, Lieferung und Sendungsverfolgung
Verwirrung bei der Zustellung führt zu einem hohen Auftragsvolumen. Kunden kontaktieren den Kundenservice, wenn sie den Sendungsverfolgungsstatus oder die Lieferzeiten nicht interpretieren können.
Lokalisieren Sie die Bezeichnungen der Sendungsverfolgungsseiten, die Statusangaben der Versanddienstleister und die Informationen zu Zustellungsausnahmen. Passen Sie außerdem die Formulierungen zum Thema „Zustellversuch“ an die lokalen Gepflogenheiten der Versanddienstleister an.
Versandfristen und Hinweise zur Lieferung an Feiertagen sollten lokal angepasst werden. Außerdem sollten die Abhol- und Schließfachanweisungen für jeden Markt individuell festgelegt werden.
Nutzen Sie die Lokalisierung von Versandbenachrichtigungen für Bestellbestätigungen, Versandaktualisierungen und Lieferwarnungen. So können Kunden ihre Anliegen selbstständig erledigen, anstatt sich an Mitarbeiter zu wenden.
Lokalisierung im E-Commerce standardisiert Transaktions-E-Mails und SMS-Updates
Nachrichten nach dem Kauf führen häufig zu Supportanfragen, wenn Kunden sie falsch verstehen. Daher sollten Sie jeden Status, Link und jede Anweisung lokalisieren.
Bestellbestätigung, Versandbenachrichtigung, Lieferstatus-Updates und Verzögerungswarnungen sollten lokalisiert werden. Ebenso sollten Rücksendeanweisungen und Abholschritte lokalisiert werden.
Verwenden Sie über alle Kanäle und Anbieter hinweg einen einheitlichen Ton. Lokalisieren Sie außerdem die Links zu Abmeldung, Datenschutz und Präferenzen präzise.
Durch die Lokalisierung von Transaktions-E-Mails lässt sich die Anzahl der Anfragen zum Bestellstatus reduzieren. Dadurch verbringen die Mitarbeiter weniger Zeit mit der Wiederholung grundlegender Statusmeldungen.
Lokalisierung im E-Commerce erleichtert das Verständnis von Rückgaberichtlinien.
Wenn Richtlinien für Kunden verwirrend sind, senden sie Artikel häufiger zurück. Klare Richtlinien reduzieren außerdem Beschwerden und Rückbuchungsstreitigkeiten.
Passen Sie Rückgabefristen, Bedingungen und Rückerstattungsfristen an die jeweiligen Marktgegebenheiten an. Verwenden Sie eine marktgerechte Rechtssprache , ohne diese unnötig zu verkomplizieren.
Lokalisieren Sie die Schritte des Retourenportals und die Retourenetiketten. Lokalisieren Sie außerdem die Gründe, Dropdown-Menüs und Hilfestellungen.
Durch die Lokalisierung des Retourenportals lassen sich Formularfehler und falsch zugestellte Pakete reduzieren. So erhalten die Lager fehlerfreiere Retouren, und die Mitarbeiter müssen weniger Rückfragen beantworten.
Lokalisierung im E-Commerce stärkt den Selbstbedienungsbereich und reduziert Ticket-Systeme
Selbstbedienungsangebote reduzieren das Ticketaufkommen, wenn Kunden die Informationen leicht lesen können. Lokalisierte Hilfezentren verringern zudem den Arbeitsaufwand der Mitarbeiter.
Priorisieren Sie die Lokalisierung der 30 wichtigsten Ticketursachen. Konzentrieren Sie sich dabei auf Lieferverzögerungen, Retouren, Zahlungen, Größenangaben und Garantie. Lokalisieren Sie außerdem Makros und Vorlagen.
Nutzen Sie mehrsprachige Kundensupportinhalte im Hilfecenter, im Chat und in den E-Mail-Autorespondern. Passen Sie den Tonfall an Ihre Marke an und achten Sie auf Konsistenz.
Wenn Sie mehrsprachigen Support anbieten, sollten Sie davon ausgehen, dass sich die Kundenpräferenzen nicht nur auf den Kauf, sondern auch auf den Service erstrecken.
Technologie-Stack für die Lokalisierung im E-Commerce, der hohe Qualität gewährleistet
Tools beschleunigen die Lokalisierung, wenn Teams Inhalte mit Workflows verknüpfen. Wählen Sie Tools, die Glossar, Qualitätssicherung und Vorschau unterstützen.
Gängige Plattformen, die E-Commerce-Lokalisierungs-Workflows unterstützen, sind beispielsweise folgende.
- Shopify Markets und Shopify-Theme-Lokalisierung
- Magento- und Adobe Commerce-Content-Workflows
- Salesforce Commerce Cloud-Inhalts- und Werbelokalisierung
- BigCommerce und Headless-Shop-Lokalisierung
- Contentful, Sanity und Strapi für mehrsprachige Inhaltsmodelle
Auch CX-Tools spielen eine wichtige Rolle. Verbinden Sie Zendesk, Intercom oder Ihr Hilfecenter-CMS mit Lokalisierungs-Workflows. So bleiben Ihre Artikel stets auf dem neuesten Stand der Produktänderungen.
Bewährte Verfahren mit messbaren Ergebnissen
Die Auswirkungen der Lokalisierung lassen sich anhand der Rücklaufquote, des Ticketvolumens und der Konversionsrate messen. Legen Sie vor der Einführung Ausgangswerte fest und vergleichen Sie diese anschließend marktbezogen.
Hier sind fünf bewährte Vorgehensweisen, die Teams schnell umsetzen können.
- Priorisieren Sie zunächst die Artikel mit den häufigsten Retouren, lokalisieren Sie anschließend Produktbeschreibungen, Größentabellen und Bilder. Teams erzielen dadurch oft schnellere Reduzierungen vermeidbarer Retouren.
- Lokalisieren Sie die Schritte und Fehlermeldungen im Rückgabeportal, um fehlgeschlagene Übermittlungen und Eskalationen durch Agenten zu reduzieren.
- Lokalisieren Sie die wichtigsten Hilfeartikel und Makros und lenken Sie so Tickets mit durchsuchbaren Antworten ab.
- Erstellen Sie ein Marktglossar für Größenangaben, Materialien und Richtlinienbegriffe und achten Sie auf eine einheitliche Formulierung über alle Kanäle hinweg.
- Fügen Sie während des Bezahlvorgangs kontextbezogene Mikrotexte hinzu, um Zahlungsverwirrung und Validierungsfehler zu reduzieren.
Sie können sich auch auf die Ergebnisse von Anbietern berufen, wenn Sie die Unterstützung von Stakeholdern benötigen. Ein Erfolgsbeispiel von eTranslation Services berichtet von der Lokalisierung von über 2,000 Beschreibungen und Rezensionen. Zudem wurde ein Anstieg der Kundenbindung um 25 % und ein Anstieg der internationalen Umsätze verzeichnet.
Qualitätssicherung, die kostspielige Fehler verhindert
Lokalisierungsfehler können die Retourenquote erhöhen, nicht senken. Die Qualitätssicherung muss falsche Einheiten, defekte Links und falsch übersetzte Einschränkungen erkennen.
Führen Sie Funktionsprüfungen in jeder Sprache durch. Validieren Sie Checkout-Abläufe, Steuerangaben und Adressformate. Testen Sie außerdem die Darstellung von E-Mails mit Sonderzeichen.
Führen Sie sprachliche Prüfungen mithilfe eines Glossars und eines Styleguides durch. Überprüfen Sie besonders risikobehaftete Formulierungen, wie beispielsweise Rückgabebedingungen und Garantieausschlüsse. Prüfen Sie außerdem Sicherheitsaussagen sorgfältig.
Nutzen Sie die Lokalisierungs-Qualitätssicherung für E-Commerce-Produkte, die auch die Überprüfung von Screenshots umfasst. Sehen Sie sich Seiten im Kontext an, nicht nur in Tabellenkalkulationen.
Workflow, der sich über verschiedene Kataloge skalieren lässt
Große Kataloge überfordern Teams ohne einen etablierten Workflow. Eine strukturierte Pipeline sorgt für planbare Kosten und überschaubare Aktualisierungen.
Segmentieren Sie die Inhalte nach ihrer geschäftlichen Relevanz. Gruppieren Sie sie nach Bestsellern, umsatzstarken Kategorien und stark frequentierten Landingpages. Planen Sie anschließend die Veröffentlichungswellen.
Verwenden Sie Übersetzungsspeicher und Terminologiedatenbanken für wiederkehrende Elemente. Halten Sie die Produktattributnamen einheitlich. Sperren Sie außerdem freigegebene Übersetzungen für wiederkehrende Bezeichnungen.
Planen Sie die Lokalisierung parallel zu Ihren Marketingkampagnen. Lokalisieren Sie Werbeaktionen, saisonale Landingpages und E-Mail-Kampagnen vor dem Start. So vermeiden Sie Korrekturen in letzter Minute.
Governance verhindert Abweichungen zwischen den Märkten.
Die Qualität der Lokalisierung sinkt, wenn Teams Texte unkontrolliert bearbeiten. Daher sollten Governance-Regeln festgelegt werden, die Genauigkeit und Markenidentität schützen.
Legen Sie Verantwortlichkeiten für Glossar, Styleguide und Freigabeprozesse fest. Weisen Sie außerdem Prüfer pro Sprache für risikoreiche Inhalte zu.
Genehmigte Übersetzungen für wiederkehrende Richtlinientexte sollten gesperrt werden. Änderungen sollten zudem mithilfe von Versionskontrolle und Audit-Logs nachverfolgt werden.
Nutzen Sie die Lokalisierungsrichtlinien für E-Commerce, um stabile Produktbegriffe zu gewährleisten. So bleiben alle Aktualisierungen im gesamten Shop und Support einheitlich.
Checkliste für Lieferanten zur Reduzierung von Retouren
Die Auswahl des Anbieters beeinflusst die Ergebnisse. Fragen Sie die Anbieter nach ihrer Erfahrung im Handel, ihren Qualitätssicherungsmaßnahmen und ihrer Unterstützung bei der Integration.
Nutzen Sie diese Checkliste für Anbieter von E-Commerce-Lokalisierungsdiensten.
- Nachweisliche Erfahrung mit Produktkatalogen und PDP-Optimierung
- Unterstützung für Mehrsprachige SEO für E-Commerce und Keyword-Ausrichtung
- Qualitätssicherung, die Einheiten-, Währungs-, Kürzungs- und Linkprüfungen umfasst
- Sichere Handhabung von Produktfeeds, Kundeninhalten und Supportdaten
- Klare Bearbeitungszeitstufen und Revisionsabläufe
Fordern Sie außerdem ein Muster in Ihrer umsatzstärksten Kategorie an. Vergleichen Sie Lesbarkeit, Genauigkeit und Konformität an zwei Standorten.
Alle Märkte aufeinander abgestimmt und alle Kunden informiert halten
Retouren und Ticketkäufe sinken, wenn Kunden verstehen, was sie kaufen, wie die Artikel passen und wie die Richtlinien funktionieren. Lokalisierung im E-Commerce ermöglicht dieses Verständnis über alle Märkte und Kanäle hinweg.
Wenn Sie weniger Retouren und weniger Tickets wünschen, investieren Sie in die Lokalisierung Ihres E-Commerce mit einem messbaren Einführungsplan.
Wählen E-Übersetzungsdienste für die Lokalisierung im E-Commerce, die Handelsinhalte, Kundenerlebnis und Qualitätssicherung in großem Umfang unterstützt.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Wie kann die Lokalisierung im E-Commerce die Retourenquote von Bekleidungsmarken senken?
Es verdeutlicht Passform, Maße und Stoffeigenschaften. Außerdem gleicht es die Größentabellen mit den lokalen Größensystemen ab.
Wie reduziert die Lokalisierung im E-Commerce die Anzahl der Supportanfragen für DTC-Marken?
Es verbessert Self-Service-Artikel und Transaktions-E-Mails. Außerdem reduziert es Verwirrung im Checkout-Prozess und Fragen zur Sendungsverfolgung.
Welche Teams sind bei einem mittelständischen Einzelhändler für die Lokalisierung des E-Commerce verantwortlich?
Produktinhalte umfassen häufig Produktbeschreibungstexte und Attribute. CX umfasst häufig Hilfecenter und Makros.
Wie können Marktplätze die Lokalisierung im E-Commerce für Verkäuferangebote nutzen?
Marktplätze können Glossarregeln und Vorlagen durchsetzen. Sie können außerdem Pflichtfelder und Warnhinweise lokalisieren.
Hilft die Lokalisierung im E-Commerce Kosmetik- und Hautpflegegeschäften?
Ja, es verdeutlicht Anwendung, Inhaltsstoffe und Warnhinweise. Außerdem reduziert es Missverständnisse bezüglich Farbton und Finish.
Wie können Lebensmittelhändler und FMCG-Einzelhändler die E-Commerce-Lokalisierung schnell umsetzen?
Sie können zunächst Bestseller und gängige Nährwertkennzeichnungen lokalisieren. Anschließend können sie Filter und die Kategorienavigation lokalisieren.
Welche Lokalisierungsmaßnahmen helfen den Kundendienstteams am meisten?
Lokalisieren Sie die wichtigsten Ticketartikel, Makros und Chatbot-Absichten. Lokalisieren Sie außerdem die Rückgabeschritte und Tracking-Status.
Welche Tools helfen bei der E-Commerce-Lokalisierung in einer Headless-Commerce-Umgebung?
Ein CMS mit leistungsstarken Lokalisierungsmodellen ist hilfreich. Eine Lokalisierungsplattform unterstützt zudem die Verwaltung von Zeichenketten und die Qualitätssicherung.
Wie können Luxuseinzelhändler den richtigen Tonfall bei der Lokalisierung im E-Commerce wahren?
Sie können einen Markenleitfaden mit Beispielen verwenden. Außerdem können sie die wichtigsten Texte mit Redakteuren vor Ort besprechen.
Wie können Einzelhändler den ROI der E-Commerce-Lokalisierung innerhalb eines Quartals messen?
Sie können die Rücklaufquote und das Ticketvolumen nach Region vergleichen. Zusätzlich können sie Schwankungen bei den Konversionsraten lokalisierter Seiten überwachen.
