Les responsables e-commerce, les exploitants de points de vente, les équipes d'expérience client et les créateurs de contenu produit sont confrontés aux mêmes deux problèmes : les retours et le volume de demandes d'assistance. La localisation e-commerce permet de réduire ces deux problèmes en clarifiant les produits, les politiques et les attentes sur chaque marché.
Les clients retournent les articles lorsque les descriptions sont confuses ou que le guide des tailles est inexact. Lorsque les clients ne trouvent pas de réponses dans leur langue maternelle, les demandes d'assistance augmentent. De plus, selon une étude… étudeLes consommateurs préfèrent acheter des produits dont les informations sont disponibles dans leur langue maternelle, et beaucoup refusent les sites web rédigés dans d'autres langues.
Ce guide explique comment la localisation en e-commerce fluidifie le parcours client, de la découverte des produits à la livraison, en passant par le paiement. Il propose également des bonnes pratiques mesurables, des recommandations d'outils et une liste de contrôle pour la mise en œuvre.
La localisation e-commerce cible les véritables leviers de retour sur investissement
Les retours commencent rarement à l'entrepôt. Ils commencent souvent sur les pages produits, les guides des tailles et les pages de politique de retour que les clients interprètent mal.
En 2024, le taux de retour des produits de commerce électronique s'élevait en moyenne à 16.9 %, selon un rapport de la NRF et de Happy Returns cité par ShopifyPar conséquent, chaque malentendu évitable permet d'économiser de l'argent deux fois : une fois sur les frais d'expédition et une fois sur les frais de gestion du service client.
Les barrières linguistiques amplifient également les attentes inexactes. étude de l'industrie Il a été constaté que de nombreux consommateurs retournaient leurs achats en ligne en raison d'informations produit inexactes. Par conséquent, la localisation e-commerce doit renforcer le contenu des produits, et ne pas se contenter de le traduire.
Utilisez la localisation des descriptions de produits pour harmoniser les caractéristiques, les matériaux et les conseils d'utilisation avec les normes locales. Ajoutez une localisation du guide des tailles afin d'éviter toute confusion quant à la taille des vêtements selon les régions et les systèmes de tailles.
La localisation e-commerce commence par les pages à fort impact.
Les équipes ont souvent tendance à tout localiser trop tôt. Il est préférable de privilégier la localisation des pages ayant une incidence sur les retours et les tickets.
Commencez par ces domaines à fort impact :
- Descriptions de produits localisées pour les meilleures ventes et les catégories à fort retour sur investissement
- Guides de tailles et d'ajustements adaptés à chaque région
- Politique de retour, de traduction et règles d'échange
- Traduction des informations relatives à l'expédition et à la livraison, en tenant compte des délais et des attentes des transporteurs.
- Consultez la localisation des étapes de paiement et des messages d'erreur.
Ensuite, développez votre stratégie avec des pages de catégories, des FAQ et des e-mails automatisés. Veillez également à ce que la terminologie utilisée sur le marché soit cohérente sur le site web, l'application et les scripts d'assistance.
La localisation e-commerce corrige le contenu produit avant la langue.
Un contenu source de mauvaise qualité engendre de piètres résultats de localisation. Un texte source clair réduit les retours sur investissement dans toutes les langues.
Rédigez une description détaillée du produit. Indiquez les matériaux, les dimensions et les instructions d'entretien. De plus, mentionnez clairement les exclusions et les limitations dès le départ.
Utilisez des étiquettes d'attributs cohérentes dans tout votre catalogue. Veillez à la stabilité des unités, des symboles et de la mise en forme. La mémoire de traduction fonctionnera ainsi mieux.
Intégrez des règles multilingues pour vos fiches produits afin d'éviter les allégations vagues. Par exemple, définissez précisément comment décrire les termes « résistant à l'eau », « grand format » ou « léger ».
La localisation du commerce électronique harmonise les systèmes de tailles, de coupes et de mesures
Le choix de la taille influence les retours, notamment dans les secteurs de l'habillement, des chaussures et des accessoires. Des indications de taille localisées réduisent la confusion au moment du choix.
Convertissez les mesures avec précision et présentez-les de manière cohérente. Utilisez les centimètres et les pouces lorsque nécessaire. Adaptez également les expressions telles que « taille conforme » au contexte local.
Adaptez votre offre aux habitudes d'achat locales. Par exemple, évoquez les attentes liées aux marchés peu fréquentés. Ainsi, les consommateurs feront des choix plus éclairés.
Utilisez la traduction des tableaux de tailles avec vérification par un expert pour les références à fort volume. Localisez également les références des mannequins, leurs tailles et les tailles portées.
La localisation e-commerce améliore les images des produits et les étiquettes sur les pages.
Les images créent des attentes, mais les étiquettes varient selon le marché et la culture. Il est donc important d'adapter également le contenu de l'image au marché local.
Localisez les indications de taille, les infographies et les icônes d'entretien. Localisez également les noms de couleurs et les étiquettes de finition pour plus de cohérence.
Utilisez des textes adaptés à la localisation pour les images de produits des catégories à fort retour sur investissement. Ainsi, les acheteurs pourront associer les visuels aux caractéristiques techniques réelles des produits.
Ajoutez des étiquettes sur la page pour les matériaux et les dimensions. De plus, assurez-vous que ces étiquettes correspondent à votre glossaire d'attributs et à vos filtres.
La localisation du commerce électronique réduit la confusion au moment du paiement et les échecs de paiement.
Les problèmes lors du paiement génèrent rapidement des tickets d'assistance. Les erreurs de paiement entraînent également des abandons de panier, des contestations de paiement et des messages de clients paniqués.
Localisez les étapes de paiement et les messages système. Traduisez les libellés des champs, les avertissements de validation et les formats d'adresse. Localisez également le langage relatif aux taxes et droits de douane.
Proposez des moyens de paiement locaux accompagnés d'explications claires. Adaptez les instructions de virement bancaire et les notifications relatives aux portefeuilles électroniques à votre localisation. Ainsi, vos clients pourront finaliser leurs achats plus facilement.
Utilisez des messages de paiement et de validation de commande localisés pour clarifier les procédures 3DS, les étapes de vérification par code OTP et les refus de carte. Localisez également les règles d'affichage et d'arrondi des devises.
La localisation du commerce électronique clarifie les attentes en matière d'expédition, de livraison et de suivi
Les problèmes de livraison entraînent un volume important de commandes. Les clients contactent le service client lorsqu'ils ne comprennent pas le statut du suivi ou les délais de livraison.
Localisez les libellés des pages de suivi, les statuts des transporteurs et les exceptions de livraison. Localisez également le libellé « tentative de livraison » afin qu’il corresponde aux normes des transporteurs locaux.
Adaptez les délais de livraison et les mentions légales relatives aux jours fériés aux spécificités locales. De plus, adaptez les instructions de retrait et de mise à disposition des consignes à chaque marché.
Utilisez la localisation des notifications d'expédition pour les confirmations de commande, les mises à jour d'expédition et les alertes de livraison. Ainsi, les clients peuvent gérer eux-mêmes leurs informations au lieu de contacter un agent.
La localisation e-commerce normalise les e-mails transactionnels et les mises à jour par SMS
Les messages post-achat génèrent souvent des tickets d'assistance lorsque les clients les interprètent mal. Par conséquent, il est essentiel de localiser chaque statut, lien et instruction.
Localisez la confirmation de commande, l'avis d'expédition, les mises à jour concernant la livraison et les alertes de retard. Localisez également les instructions de retour et les étapes de retrait.
Adoptez un ton cohérent sur tous les canaux et auprès de tous les fournisseurs. De plus, adaptez précisément le contenu des liens de désabonnement, de confidentialité et de préférences à votre localisation.
L'application de la localisation aux e-mails transactionnels permet de réduire le nombre de demandes de suivi de commande. Les agents passeront ainsi moins de temps à répéter les mêmes informations.
La localisation du commerce électronique facilite le respect des politiques de retour
Les clients retournent plus souvent les articles lorsque les politiques sont confuses. Des politiques claires permettent également de réduire les réclamations et les litiges en matière de remboursement.
Adaptez les délais de retour, les conditions de retour et les délais de remboursement aux spécificités du marché. Utilisez des méthodes adaptées au marché local. le droit Le langage sans ajouter de complexité.
Localisez les étapes du portail de retour et les étiquettes de retour. Localisez également les motifs, les listes déroulantes et les messages d'aide.
L'utilisation de la localisation du portail de retour permet de réduire les erreurs de formulaire et les problèmes d'acheminement des colis. Ainsi, les entrepôts reçoivent des retours plus complets et les agents répondent à moins de questions.
La localisation du commerce électronique renforce le libre-service et réduit le nombre de tickets d'assistance.
Le libre-service réduit le nombre de tickets lorsque les clients peuvent facilement les consulter. Les centres d'assistance localisés permettent également de réduire les tâches répétitives des agents.
Priorisez la localisation des 30 principaux facteurs de tickets. Concentrez-vous sur les retards de livraison, les retours, les paiements, les tailles et la garantie. Localisez également les macros et les modèles.
Utilisez un contenu d'assistance client multilingue dans l'ensemble du centre d'aide, des flux de chat et des réponses automatiques par e-mail. Veillez à ce que le ton soit cohérent avec votre image de marque.
Si vous gérez le support multilingue, attendez-vous à ce que… préférence du client étendre son champ d'action au-delà de l'achat, jusqu'au service.
Une suite technologique de localisation e-commerce garantissant une qualité optimale
Les outils accélèrent la localisation lorsque les équipes intègrent le contenu aux flux de travail. Choisissez des outils qui prennent en charge le glossaire, les contrôles qualité et la prévisualisation.
Les plateformes courantes qui prennent en charge les flux de travail de localisation du commerce électronique incluent notamment les suivantes.
- Localisation des marchés Shopify et des thèmes Shopify
- Flux de travail de contenu Magento et Adobe Commerce
- Localisation du contenu et des promotions de Salesforce Commerce Cloud
- Localisation de BigCommerce et de la boutique en ligne headless
- Contentful, Sanity et Strapi pour les modèles de contenu multilingues
Les outils d'expérience client sont également importants. Connectez Zendesk, Intercom ou le CMS de votre centre d'aide à vos flux de travail de localisation. Ainsi, vos articles resteront à jour en fonction des modifications apportées à vos produits.
Meilleures pratiques avec des résultats mesurables
Vous pouvez mesurer l'impact de la localisation grâce au taux de retour, au volume de tickets et au taux de conversion. Définissez des valeurs de référence avant le déploiement, puis comparez-les par marché.
Voici cinq bonnes pratiques que les équipes peuvent mettre en œuvre rapidement.
- Priorisez d'abord les références les plus fréquemment retournées, puis localisez les fiches produits, les guides des tailles et les images. Les équipes constatent souvent une réduction plus rapide des retours évitables.
- Localisez les étapes et les messages d'erreur du portail de retour, puis réduisez les soumissions échouées et les escalades par les agents.
- Localisez les articles d'aide et les macros les plus importants, puis réduisez le nombre de tickets grâce à des réponses consultables.
- Créez un glossaire commercial pour les dimensions, les matériaux et les termes de politique, et assurez-vous d'une formulation cohérente sur tous les canaux.
- Ajoutez des microtextes contextuels lors du paiement afin de réduire les confusions et les erreurs de validation.
Vous pouvez également vous référer aux résultats des fournisseurs lorsque vous avez besoin du soutien des parties prenantes. histoire de succès La société eTranslation Services a annoncé avoir localisé plus de 2 000 descriptions et avis. Elle a également constaté une hausse de 25 % de l’engagement des consommateurs et une augmentation de ses ventes internationales.
L'assurance qualité qui prévient les erreurs coûteuses
Les erreurs de localisation peuvent augmenter les retours sur investissement, et non les diminuer. L'assurance qualité doit détecter les unités incorrectes, les liens brisés et les restrictions mal traduites.
Effectuez des tests fonctionnels dans chaque langue. Validez les parcours de paiement, les chaînes de taxes et les formats d'adresse. Testez également l'affichage des e-mails pour les caractères accentués.
Effectuez des vérifications linguistiques à l'aide d'un glossaire et d'un guide de style. Examinez attentivement les expressions à risque, telles que les conditions de retour et les exclusions de garantie. De plus, vérifiez scrupuleusement les allégations relatives à la sécurité.
Utilisez un système d'assurance qualité de localisation pour le commerce électronique incluant la vérification des captures d'écran. Prévisualisez les pages en contexte, et pas seulement dans des feuilles de calcul.
Flux de travail évolutif pour tous les catalogues
Les catalogues volumineux peuvent submerger les équipes sans processus établi. Un processus structuré permet de prévoir les coûts et de gérer les mises à jour.
Segmentez le contenu en fonction de son impact sur l'activité. Regroupez-le par meilleures ventes, catégories à fort retour sur investissement et pages de destination à fort trafic. Ensuite, planifiez des vagues de publication.
Utilisez la mémoire de traduction et les bases terminologiques pour les éléments récurrents. Veillez à la stabilité des noms d'attributs de produits. Verrouillez également les traductions approuvées pour les étiquettes récurrentes.
Planifiez la localisation en fonction de vos calendriers de merchandising. Localisez vos promotions, pages de destination saisonnières et campagnes e-mail avant leur lancement. Vous éviterez ainsi les corrections de dernière minute.
La gouvernance empêche la dérive des marchés
La qualité de la localisation se dégrade lorsque les équipes modifient les chaînes de caractères sans contrôle. Il est donc essentiel de définir des règles de gouvernance garantissant l'exactitude des informations et le respect de l'identité de marque.
Désignez les responsables du glossaire, du guide de style et des approbations. Attribuez également des réviseurs par langue pour les contenus à haut risque.
Verrouillez les traductions approuvées pour les textes de politique récurrents. De plus, suivez les modifications grâce au contrôle de version et aux journaux d'audit.
Utilisez une gouvernance de localisation e-commerce pour garantir la stabilité des conditions produits. Ainsi, chaque mise à jour sera cohérente sur l'ensemble de la boutique et du support.
Liste de contrôle des fournisseurs pour réduire les retours
Le choix du fournisseur influence les résultats. Interrogez les fournisseurs sur leur expérience en matière de commerce, leurs procédures d'assurance qualité et leur assistance à l'intégration.
Utilisez cette liste de contrôle pour les fournisseurs de services de localisation e-commerce.
- Expérience confirmée en matière de catalogues de produits et d'optimisation des fiches produits.
- Support pour Référencement multilingue pour le e-commerce et l'alignement des mots clés
- Contrôle qualité portant sur les unités, les devises, la troncature et les liens.
- Gestion sécurisée des flux de produits, du contenu client et des données de support
- Des étapes de traitement claires et des flux de travail de révision
Demandez également un échantillon dans la catégorie qui génère le plus de retour sur investissement. Comparez la lisibilité, l'exactitude et la conformité dans deux régions.
Veillez à ce que chaque marché soit aligné et que chaque client soit informé.
Les retours et les demandes de remboursement diminuent lorsque les clients comprennent ce qu'ils achètent, comment cela leur va et comment fonctionnent les politiques de retour. La localisation du commerce électronique permet cette compréhension sur tous les marchés et canaux.
Si vous souhaitez réduire le nombre de retours et de billets, investissez dans la localisation e-commerce avec un plan de déploiement mesurable.
Choisissez Services de traduction électronique pour la localisation e-commerce prenant en charge le contenu commercial, l'expérience client et l'assurance qualité à grande échelle.
Foire Aux Questions (FAQ)
Comment la localisation du e-commerce réduit-elle les retours pour les marques de vêtements ?
Il précise la coupe, les mesures et les caractéristiques du tissu. Il harmonise également les tableaux de tailles avec les systèmes de tailles locaux.
Comment la localisation e-commerce permet-elle de réduire les demandes d'assistance pour les marques DTC ?
Cela améliore les articles en libre-service et les courriels transactionnels. Cela réduit également les confusions lors du paiement et les questions relatives au suivi des commandes.
Quelles équipes sont responsables de la localisation du commerce électronique dans une entreprise de taille moyenne ?
Le contenu produit comprend généralement le texte et les attributs de la page de description du produit (PDP). L'expérience client (CX) gère généralement les centres d'aide et les macros.
Comment les places de marché peuvent-elles utiliser la localisation e-commerce pour les annonces des vendeurs ?
Les plateformes de vente peuvent imposer des règles et des modèles de glossaire. Elles peuvent également localiser les champs obligatoires et les étiquettes d'avertissement.
La localisation e-commerce est-elle utile aux magasins de beauté et de soins de la peau ?
Oui, il précise l'utilisation, les ingrédients et les précautions d'emploi. Il permet également de dissiper les malentendus concernant la teinte et le fini.
Comment les détaillants de produits alimentaires et de biens de consommation courante peuvent-ils appliquer rapidement la localisation du commerce électronique ?
Ils peuvent commencer par localiser les meilleures ventes et les étiquettes nutritionnelles courantes. Ils peuvent ensuite localiser les filtres et la navigation par catégorie.
Quel travail de localisation est le plus utile aux équipes de support client ?
Localisez les articles les plus populaires, les macros et les intentions des chatbots. Localisez également les étapes de retour et les statuts de suivi.
Quels outils facilitent la localisation e-commerce dans une configuration headless commerce ?
Un CMS doté de modèles de localisation performants est un atout. Une plateforme de localisation facilite également la gestion des chaînes de caractères et l'assurance qualité.
Comment les détaillants de produits de luxe peuvent-ils préserver le ton employé lors de la localisation de leurs sites e-commerce ?
Ils peuvent utiliser un guide de style de marque avec des exemples. Ils peuvent également faire relire les textes phares par des rédacteurs spécialisés du marché.
Comment les détaillants peuvent-ils mesurer le retour sur investissement de la localisation e-commerce en un seul trimestre ?
Ils peuvent comparer le taux de retour et le volume de billets par zone géographique. De plus, ils peuvent suivre les variations des taux de conversion des pages localisées.
