I responsabili dell'e-commerce, gli operatori del settore retail, i team di customer experience e i proprietari dei contenuti di prodotto si trovano a dover affrontare due problemi principali: i resi e il volume delle richieste di assistenza. È possibile ridurli entrambi grazie alla localizzazione dell'e-commerce, che chiarisce prodotti, politiche e aspettative in ogni mercato.
I clienti restituiscono gli articoli quando le inserzioni li confondono o le indicazioni sulle taglie non sono corrette. Quando i clienti non riescono a trovare risposte nella loro lingua madre, le linee di assistenza si allungano. Inoltre, secondo un studioGli acquirenti preferiscono acquistare con informazioni nella propria lingua e molti rifiutano i siti in altre lingue.
Questa guida mostra come la localizzazione nell'e-commerce riduca gli attriti nelle fasi di scoperta del prodotto, acquisto, consegna e post-vendita. Include inoltre best practice misurabili, consigli sugli strumenti e una checklist per l'implementazione.
La localizzazione dell'e-commerce si concentra sui veri fattori scatenanti del ritorno sull'investimento.
I resi raramente iniziano in magazzino. Iniziano piuttosto sulle pagine dei prodotti, sulle tabelle delle taglie e sulle pagine delle politiche di vendita, che i clienti interpretano in modo errato.
Nel 2024, i resi dell'e-commerce hanno raggiunto una media del 16.9%, secondo i dati di NRF e Happy Returns citati da Shopify:Di conseguenza, ogni malinteso evitabile consente di risparmiare denaro due volte: una volta sulle spese di spedizione e una volta sulla gestione dell'assistenza.
Le lacune linguistiche amplificano anche le aspettative errate. studio del settore È stato segnalato che molti consumatori hanno restituito gli acquisti online a causa di informazioni inaccurate sui prodotti. Pertanto, la localizzazione dell'e-commerce deve essere più accurata nella descrizione dei prodotti, non limitarsi a tradurli.
Utilizza la localizzazione della descrizione del prodotto per allineare caratteristiche, materiali e note d'uso alle norme locali. Aggiungi la localizzazione della guida alle taglie per ridurre la confusione sulla vestibilità tra regioni e sistemi di taglie diversi.
La localizzazione dell'e-commerce inizia dalle pagine ad alto impatto.
Spesso i team localizzano tutto troppo presto. È invece consigliabile dare priorità alla localizzazione delle pagine che influenzano i resi e le richieste di assistenza.
Iniziate da queste aree ad alto impatto:
- Descrizioni dei prodotti localizzate per i bestseller e le categorie ad alto tasso di reso.
- Tabelle taglie e consigli sulla vestibilità localizzati
- Politica di reso, traduzione e regole di cambio
- Traduzione di informazioni su spedizioni e consegne, con indicazioni su tempistiche e aspettative del corriere.
- Consulta la sezione di localizzazione per le istruzioni di pagamento e i messaggi di errore.
In seguito, espandi i contenuti includendo pagine di categoria, FAQ e email automatiche. Assicurati inoltre che la terminologia utilizzata sul mercato sia coerente tra web, app e script di supporto.
La localizzazione per l'e-commerce corregge i contenuti del prodotto prima di correggere la lingua.
Un contenuto di origine scadente porta a risultati di localizzazione insoddisfacenti. Un testo di origine chiaro riduce i rendimenti in qualsiasi lingua.
Scrivi una descrizione dettagliata del prodotto. Indica i materiali, le misure e le istruzioni per la cura. Inoltre, elenca fin da subito esclusioni e limitazioni.
Utilizza etichette di attributi coerenti in tutto il catalogo. Mantieni stabili unità di misura, simboli e formattazione. In questo modo, la memoria di traduzione funzionerà meglio.
Includi regole multilingue per la descrizione dei prodotti che impediscano affermazioni vaghe. Ad esempio, definisci come descrivi termini come "resistente all'acqua", "di grandi dimensioni" o "leggero".
La localizzazione dell'e-commerce allinea i sistemi di taglie, vestibilità e misurazione.
Le taglie influenzano i resi, soprattutto nell'abbigliamento, nelle calzature e negli accessori. Una guida alle taglie localizzata riduce la confusione al momento dell'acquisto.
Converti le misure in modo accurato e presentale in modo coerente. Usa centimetri e pollici dove necessario. Inoltre, adatta espressioni come "taglia corrispondente alla realtà" al contesto locale.
Aggiungi un contesto adeguato che corrisponda alle abitudini di acquisto locali. Ad esempio, menziona le aspettative relative alla vestizione a strati nei mercati refrigerati. In questo modo, i clienti sceglieranno meglio.
Per gli SKU ad alto volume, utilizzare la traduzione delle tabelle taglie con verifica da parte di un revisore. Inoltre, localizzare i riferimenti ai modelli, le altezze e le taglie indossate.
La localizzazione nell'e-commerce migliora le immagini dei prodotti e le etichette sulle pagine.
Le immagini influenzano le aspettative, ma le etichette variano a seconda del mercato e della cultura. Pertanto, è importante adattare al contesto locale anche ciò che i clienti leggono nell'immagine.
Localizza le indicazioni relative alle taglie, le infografiche e le icone di manutenzione. Inoltre, localizza i nomi dei colori e le etichette delle finiture per garantire uniformità.
Per le categorie ad alto tasso di conversione, utilizza immagini di prodotto localizzate e testi descrittivi. In questo modo, gli acquirenti potranno associare le immagini alle specifiche effettive del prodotto.
Aggiungi etichette alla pagina per materiali e dimensioni. Inoltre, allinea le etichette al glossario degli attributi e ai filtri.
La localizzazione nell'e-commerce riduce la confusione al momento del pagamento e i problemi di pagamento.
La confusione al momento del pagamento genera rapidamente richieste di assistenza. Gli errori di pagamento causano anche abbandono del carrello, storni e messaggi di concitati da parte dei clienti.
Localizza le fasi di pagamento e i messaggi di sistema. Traduci le etichette dei campi, gli avvisi di convalida e i formati degli indirizzi. Inoltre, localizza la terminologia relativa a tasse e dazi.
Supporta i metodi di pagamento locali con spiegazioni chiare. Localizza le istruzioni per i bonifici bancari e i suggerimenti per i portafogli digitali. In questo modo, i clienti completeranno gli acquisti con meno dubbi.
Utilizza messaggi localizzati per il checkout e il pagamento per chiarire i flussi 3DS, i passaggi per l'OTP e i rifiuti delle carte. Inoltre, localizza le regole di visualizzazione della valuta e l'arrotondamento.
La localizzazione dell'e-commerce chiarisce le aspettative in materia di spedizione, consegna e tracciamento.
La confusione relativa alle consegne genera un elevato volume di richieste di assistenza. I clienti contattano l'assistenza quando non riescono a interpretare lo stato della tracciabilità o i tempi di consegna.
Localizza le etichette della pagina di tracciamento, lo stato della spedizione e le eccezioni di consegna. Inoltre, localizza la dicitura "tentativo di consegna" in modo che corrisponda alle norme locali del corriere.
Localizza le date limite per le spedizioni e le note legali relative alle consegne durante i giorni festivi. Inoltre, localizza le istruzioni per il ritiro e l'utilizzo degli armadietti automatici per ogni mercato.
Utilizza la localizzazione delle notifiche di spedizione per le conferme d'ordine, gli aggiornamenti sulla spedizione e gli avvisi di consegna. In questo modo i clienti possono gestire le proprie richieste in autonomia, senza dover contattare gli operatori.
La localizzazione dell'e-commerce standardizza le email transazionali e gli aggiornamenti via SMS.
I messaggi post-acquisto spesso generano ticket di assistenza quando i clienti li interpretano in modo errato. Di conseguenza, è fondamentale localizzare ogni stato, link e istruzione.
Localizza la conferma d'ordine, l'avviso di spedizione, gli aggiornamenti sullo stato della consegna e gli avvisi di ritardo. Localizza anche le istruzioni per il reso e le procedure per il ritiro.
Utilizza un tono coerente su tutti i canali e per tutti i fornitori. Inoltre, localizza accuratamente i link per la disiscrizione, la privacy e le preferenze.
Applica la localizzazione alle email transazionali per ridurre il numero di richieste di informazioni sullo stato dell'ordine. In questo modo, gli operatori impiegheranno meno tempo a ripetere informazioni di base.
La localizzazione dell'e-commerce semplifica la gestione delle politiche di reso.
I clienti restituiscono gli articoli più spesso quando le politiche aziendali sono poco chiare. Politiche aziendali chiare, al contrario, riducono le segnalazioni di reclami e le contestazioni di addebito.
Localizzare le finestre di reso, le regole sulle condizioni e le tempistiche di rimborso. Utilizzare un linguaggio appropriato al mercato. legale linguaggio senza aggiungere complessità.
Traduci in lingua locale i passaggi del portale per i resi e le etichette di reso. Traduci in lingua locale anche le motivazioni, i menu a tendina e le istruzioni visualizzate.
Utilizza la localizzazione del portale resi per ridurre gli errori nei moduli e lo smistamento errato dei pacchi. In questo modo, i magazzini riceveranno resi più puliti e gli operatori dovranno rispondere a un minor numero di domande.
La localizzazione dell'e-commerce rafforza il self-service e riduce le richieste di assistenza.
Il self-service riduce il volume delle richieste di assistenza quando i clienti possono consultarlo facilmente. I centri di assistenza localizzati riducono inoltre il lavoro ripetitivo degli operatori.
Dai priorità alla localizzazione dei 30 fattori principali che influenzano le richieste di assistenza. Concentrati su ritardi nelle spedizioni, resi, pagamenti, taglie e garanzia. Inoltre, localizza macro e modelli.
Utilizza contenuti multilingue per l'assistenza clienti nel centro assistenza, nelle chat e nelle risposte automatiche via email. Allinea il tono alla tua identità di marca e mantienilo coerente.
Se esegui il supporto multilingue, aspettati preferenza del cliente estendere l'attività oltre l'acquisto, includendo anche i servizi.
Stack tecnologico per la localizzazione e-commerce che garantisce un'elevata qualità.
Gli strumenti accelerano la localizzazione quando i team collegano i contenuti ai flussi di lavoro. Scegli strumenti che supportino glossari, controlli di qualità e anteprime.
Tra le piattaforme più comuni che supportano i flussi di lavoro di localizzazione per l'e-commerce si annoverano le seguenti.
- Localizzazione di Shopify Markets e temi Shopify
- Flussi di lavoro per la gestione dei contenuti in Magento e Adobe Commerce
- Localizzazione di contenuti e promozioni per Salesforce Commerce Cloud
- Localizzazione di BigCommerce e del negozio online headless
- Contentful, Sanity e Strapi per modelli di contenuti multilingue
Anche gli strumenti per la Customer Experience (CX) sono importanti. Collega Zendesk, Intercom o il CMS del tuo centro assistenza ai flussi di lavoro di localizzazione. In questo modo, gli articoli rimarranno sempre allineati con le modifiche del prodotto.
Migliori pratiche con risultati misurabili
È possibile misurare l'impatto della localizzazione tramite il tasso di ritorno, il volume dei biglietti e il tasso di conversione. Stabilite dei parametri di riferimento prima del lancio, quindi confrontateli per mercato.
Ecco cinque best practice che i team possono implementare rapidamente.
- Dai la priorità agli SKU con il più alto tasso di reso, poi localizza le schede prodotto, le guide alle taglie e le immagini. I team che adottano questo approccio spesso riscontrano una riduzione più rapida dei resi evitabili.
- Localizza le fasi del portale di reso e i messaggi di errore, in modo da ridurre gli invii non riusciti e le richieste di assistenza da parte degli operatori.
- Localizza gli articoli di aiuto e le macro più importanti, quindi riduci il numero di richieste di assistenza offrendo risposte facilmente reperibili tramite ricerca.
- Creare un glossario di mercato per le taglie, i materiali e i termini relativi alle polizze, e garantire la coerenza della terminologia su tutti i canali.
- Aggiungere microtesti contestuali durante la procedura di pagamento per ridurre la confusione relativa ai pagamenti e gli errori di convalida.
Puoi anche fare riferimento ai risultati del fornitore quando hai bisogno del supporto delle parti interessate. Uno storia di successo eTranslation Services ha riferito di aver localizzato oltre 2,000 descrizioni e recensioni. Ha inoltre segnalato un aumento del 25% del coinvolgimento dei consumatori e un incremento delle vendite internazionali.
Garanzia di qualità che previene errori costosi
Gli errori di localizzazione possono aumentare i profitti, non diminuirli. Il controllo qualità deve individuare unità di misura errate, link non funzionanti e restrizioni tradotte in modo errato.
Esegui controlli funzionali in ogni lingua. Convalida i flussi di pagamento, le stringhe fiscali e i formati degli indirizzi. Inoltre, verifica la corretta visualizzazione dei caratteri accentati nelle email.
Effettua controlli linguistici utilizzando un glossario e una guida di stile. Esamina attentamente le stringhe ad alto rischio, come le condizioni di reso e le esclusioni di garanzia. Inoltre, rivedi con cura le dichiarazioni relative alla sicurezza.
Utilizzate un sistema di controllo qualità per la localizzazione dell'e-commerce che includa la revisione degli screenshot. Visualizzate le pagine in anteprima nel loro contesto, non solo in fogli di calcolo.
Flusso di lavoro scalabile su più cataloghi
Cataloghi di grandi dimensioni possono sovraccaricare i team in assenza di un flusso di lavoro ben definito. Una pipeline strutturata, invece, mantiene i costi prevedibili e gli aggiornamenti gestibili.
Segmenta i contenuti in base all'impatto sul business. Raggruppali per bestseller, categorie ad alto rendimento e landing page ad alto traffico. Quindi, pianifica le fasi di rilascio.
Utilizza memorie di traduzione e basi terminologiche per gli elementi ripetibili. Mantieni stabili i nomi degli attributi del prodotto. Inoltre, blocca le traduzioni approvate per le etichette ricorrenti.
Pianifica la localizzazione in concomitanza con i calendari di merchandising. Localizza promozioni, landing page stagionali e campagne email prima del lancio. In questo modo, eviterai correzioni dell'ultimo minuto.
La governance previene le derive nei mercati
La qualità della localizzazione diminuisce quando i team modificano le stringhe senza controllo. Pertanto, è fondamentale stabilire regole di governance che proteggano l'accuratezza e la coerenza con il tono del marchio.
Definisci i responsabili per il glossario, la guida di stile e le approvazioni. Assegna inoltre i revisori per area geografica per i contenuti ad alto rischio.
Blocca le traduzioni approvate per i testi ricorrenti delle policy. Inoltre, tieni traccia delle modifiche con il controllo delle versioni e i registri di controllo.
Utilizza la governance della localizzazione e-commerce per mantenere stabili i termini di prodotto. In questo modo, ogni aggiornamento risulterà coerente su tutto il sito e nell'assistenza clienti.
Lista di controllo per i fornitori per ridurre i resi
La scelta del fornitore influisce sui risultati. Chiedete ai fornitori informazioni sulla loro esperienza nel commercio elettronico, sulle procedure di controllo qualità e sul supporto all'integrazione.
Utilizzate questa checklist per i fornitori di servizi di localizzazione per l'e-commerce.
- Comprovata esperienza nella gestione di cataloghi di prodotti e nell'ottimizzazione delle pagine prodotto (PDP).
- Supporto per SEO multilingue per l'e-commerce e allineamento delle parole chiave
- Controllo qualità che comprende unità di misura, valuta, troncamento e verifiche dei collegamenti.
- Gestione sicura dei feed di prodotto, dei contenuti dei clienti e dei dati di supporto.
- Livelli di tempistica chiari e flussi di lavoro di revisione
Inoltre, richiedete un campione nella categoria che genera il maggior ritorno sull'investimento. Confrontate leggibilità, accuratezza e conformità in due diverse lingue.
Mantenere allineati tutti i mercati e informati tutti i clienti.
Resi e reclami diminuiscono quando i clienti capiscono cosa acquistano, come veste e come funzionano le politiche di vendita. La localizzazione dell'e-commerce rende possibile questa comprensione in tutti i mercati e canali.
Se desideri ridurre i resi e le richieste di assistenza, investi nella localizzazione dell'e-commerce con un piano di implementazione misurabile.
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Domande frequenti (FAQ)
In che modo la localizzazione dell'e-commerce riduce i resi per i marchi di abbigliamento?
Fornisce chiarimenti su vestibilità, misure e caratteristiche del tessuto. Inoltre, allinea le tabelle delle taglie ai sistemi di misurazione locali.
In che modo la localizzazione dell'e-commerce riduce le richieste di assistenza per i marchi DTC (Direct-to-Consumer)?
Migliora gli articoli self-service e le email transazionali. Riduce inoltre la confusione durante la fase di pagamento e le domande relative al tracciamento.
Quali team sono responsabili della localizzazione dell'e-commerce in un rivenditore di medie dimensioni?
Spesso i contenuti del prodotto includono testi e attributi relativi alla pagina prodotto (PDP). Spesso, i centri di assistenza e le macro sono gestiti dal team CX (Customer Experience).
In che modo i marketplace possono utilizzare la localizzazione e-commerce per le inserzioni dei venditori?
Le piattaforme di marketplace possono imporre regole e modelli per i glossari. Possono anche localizzare i campi obbligatori e le etichette di avviso.
La localizzazione nell'e-commerce è utile per i negozi di prodotti di bellezza e per la cura della pelle?
Sì, chiarisce l'utilizzo, gli ingredienti e le precauzioni. Riduce inoltre i malintesi riguardo a tonalità e finish.
Come possono i rivenditori di generi alimentari e beni di largo consumo implementare rapidamente la localizzazione nell'e-commerce?
Possono innanzitutto localizzare i prodotti più venduti e le etichette dietetiche più comuni. Successivamente, possono localizzare i filtri e la navigazione per categoria.
Quali attività di localizzazione sono più utili ai team di assistenza clienti?
Localizza gli articoli più richiesti, le macro e gli intenti del chatbot. Inoltre, localizza i passaggi per il reso e gli stati di tracciamento.
Quali strumenti aiutano nella localizzazione dell'e-commerce in un'architettura headless commerce?
Un CMS con solidi modelli di localizzazione è di grande aiuto. Una piattaforma di localizzazione aiuta anche a gestire le stringhe e il controllo qualità.
Come possono i rivenditori di lusso tutelare il tono durante la localizzazione dell'e-commerce?
Possono utilizzare una guida di stile del marchio con esempi. Possono anche rivedere i testi principali con i redattori del mercato di riferimento.
Come possono i rivenditori misurare il ROI della localizzazione e-commerce entro un trimestre?
Possono confrontare il tasso di ritorno e il volume dei biglietti per area geografica. Inoltre, possono monitorare le variazioni nei tassi di conversione delle pagine localizzate.
