Компании несут ответственность за то, чтобы каждый из их потребителей был доволен в сегодняшней чрезвычайно быстро развивающейся глобальной экономике. Этот пост для профессионалов в сфере бизнеса, маркетинга и обслуживания клиентов, которые хотят выделиться, предлагая многоязычную поддержку. Компании, которые не выучат несколько языков к 2025 году, могут потерять потребителей и доверие. Чтобы расширяться на глобальном уровне, удовлетворять клиентов и повышать доверие к бренду, вы должны уметь эффективно общаться на нескольких языках.
Почему многоязычная поддержка клиентов теперь является конкурентной необходимостью
В наши дни люди хотят получить помощь, адаптированную к их конкретным языковым потребностям. Исследование CSA показывает, что 76% покупателей предпочитают покупать продукты, адаптированные к их языку. Этот выбор оказывает большое влияние на лояльность к бренду и продажи. Предоставление обслуживания клиентов на нескольких языках укрепляет доверие и облегчает общение, особенно в глобальных предприятиях. Бренды могут удерживать клиентов, предлагая помощь клиентам на нескольких языках.
По оценкам Совет здравого смысла, 76% покупателей вернутся к бренду, который говорит на их языке. В 2025 году компании будут использовать технологии для удержания клиентов, а не только для создания ценности. Компании прилагают много усилий, чтобы сделать каждое соединение простым и многоязычным, от живого чата до помощи после транзакции.
Ведущие отрасли внедряют многоязычную поддержку клиентов
Пять отраслей стали лидерами в использовании многоязычной поддержки потребителей для сохранения конкурентоспособности на мировом рынке, поскольку ожидания потребителей продолжают меняться.
-
Электронная коммерция и розничная торговля
Amazon и Alibaba, две из первых платформ электронной коммерции, предлагают поддержку на нескольких языках. Локализованное обслуживание клиентов увеличивает продажи и удовлетворенность клиентов. Магазины, которые могут говорить на нескольких языках, увидели рост международных продаж. Все ритейлеры согласны с тем, что многоязычные чат-боты, базы знаний и электронная почта облегчают быстрое решение проблем. Компании обучают своих сотрудников говорить на двух языках, чтобы улучшить обслуживание клиентов.
-
Путешествия и гостеприимство
Эта область специализируется на обслуживании клиентов из других стран. Чтобы сделать путешествие проще, авиакомпании, отели и компании по бронированию ставят многоязычное обслуживание клиентов на первое место в своих списках. Expedia говорит, что ее довольные клиенты — это потому, что она может говорить на более чем 35 языках. Языковые проблемы могут привести к увеличению времени поездки и стать причиной негативных отзывов или отмен. Чтобы свести к минимуму недоразумения, многие компании нанимают людей, которые могут говорить на нескольких языках, и используют инструменты перевода в режиме реального времени. Приложение Marriott International предлагает консьерж-ботов, которые могут говорить на нескольких языках для людей, не знающих английский. Колл-центры Emirates предлагают помощь на арабском, хинди, китайском, русском и других языках. Это улучшает обслуживание по всему миру.
-
Здравоохранение и телемедицина
Пациентам требуется правильная медицинская помощь, а языковые ограничения могут поставить их под угрозу. Ожидается, что в 2025 году компании здравоохранения увеличат свои расходы на многоязычное обслуживание клиентов как в клинических, так и в административных целях. Клиника Мейо предлагает перевод в режиме реального времени на более чем 40 языков, чтобы помочь пациентам записаться на прием к врачу. Услуги телездравоохранения предоставлять информацию на нескольких языках и предлагать услуги переводчика. Все чаще пациенты, не говорящие по-английски, приходят на прием. Голосовые API-интерфейсы для устного и письменного перевода позволяют больницам и клиникам оптимизировать свою работу. Эти шаги улучшают обращение, что помогает компаниям выполнять свои юридические и моральные обязательства.
-
Банковское дело и финтех
Банки и другие финансовые учреждения должны соблюдать многочисленные правила и поддерживать большое количество людей. Для документооборота и транзакционной уверенности и соответствия требованиям поддержка клиентов на нескольких языках имеет решающее значение. Люди, которые работают в сервисных центрах HSBC по всему миру, говорят на многих языках. HSBC обнаружил, что больше людей, не знающих английский, использовали мобильный банкинг, когда он был доступен на нескольких языках. Такие компании, как Revolut и Wise в секторе финтеха, предлагают услуги, которые являются эксклюзивными для определенных регионов. В целях безопасности общение должно быть понятным. Если вы не понимаете сделок, они могут быть дорогими или противозаконными. Во многих контактных центрах есть многоязычные отказы от ответственности и перевод речи в реальном времени. Не носители языка могут собирать деньги на криптовалютных сайтах, таких как Binance, которые предлагают местную помощь и видеоуроки.
-
Образование и электронное обучение
Coursera и EDX являются примерами глобальных платформ электронного обучения, которые предлагают сервисные центры и интерфейсы на нескольких языках. Некоторые утверждают, что иностранные студенты счастливее и с большей вероятностью заканчивают свои занятия. В 2025 году многоязычная служба поддержки клиентов будет интегрировать чат, живые вебинары и электронную почту, чтобы быстро помогать студентам. Дуолинго Специализированная помощь на более чем 25 языках заставила людей возвращаться, что привело к росту числа студентов по всему миру. Это обещание сделать все проще укрепляет доверие и мотивирует людей учиться. Университет штата Аризона и другие онлайн-университеты предлагают двуязычные линии помощи и переведенные процессы зачисления, чтобы облегчить процесс подачи заявлений для студентов из разных стран. Онлайн образование платформы предлагают видео с субтитрами, форумы на нескольких языках и помощь в приложении. Теперь вы можете получать асинхронные учебные материалы и многоязычные инструкции одновременно. Это позволяет ученикам получать помощь независимо от их часового пояса.
Реальные примеры успешной многоязычной поддержки
Использование реальных примеров — наиболее эффективный способ проиллюстрировать многоязычное обслуживание клиентов. Некоторые из крупнейших компаний мира делают своих клиентов счастливее, удерживают их дольше и работают эффективнее, инвестируя в многоязычные программы.
Многоязычная кризисная команда Airbnb
Airbnb создал двуязычная группа реагирования на кризисы после того, как гости пожаловались на задержки в общении. Персонал может решать срочные вопросы на более чем 20 языках. Airbnb заявляет, что после этого изменения 90% тикетов экстренной поддержки решаются в течение часа. После изменения их количество значительно возросло. Эта инициатива сделала все безопаснее и сделала сайт более надежным, особенно для хозяев и гостей в регионах, где английский не является родным языком (Airbnb Newsroom).
Улучшения многоязычного приложения HSBC
HSBC, глобальное банковское учреждение, предлагает языковые настройки, адаптированные к профилям пользователей в своем мобильном приложении. Добавление интерфейса на испанском языке в приложение увеличило его популярность среди испаноязычных жителей США. Это улучшение сделало систему более простой в использовании и уменьшило проблемы с поддержкой управления счетами. HSBC также сообщил, что открытие новых счетов увеличилось в регионах, где многие люди не говорят по-английски. Это означает, что упрощение понимания для тех, кто говорит на других языках, помогает удерживать и привлекать новых клиентов.
Многоязычный интерфейс и команда поддержки Coursera
Coursera, как платформа для онлайн-обучения, с самого начала знала, что язык может помешать образованию во всем мире. Сделав свои курсы более понятными и добавив чат на 12 языках, Coursera увеличила количество людей, закончивших свои курсы. Локализованные консультации помогли студентам из Юго-Восточной Азии и Латинской Америки. Они сказали, что стали более уверенными в применении материалов курса и решении проблем. Эти инвестиции в многоязычную поддержку клиентов снизили показатели отсева и увеличили количество людей, пользующихся сервисом.
Лингвистическая инклюзивность привлекает клиентов и повышает производительность, как показано в этих примерах. Многоязычная поддержка клиентов помогает компаниям в сфере здравоохранения, банковского дела и образования повышать лояльность клиентов, оптимизировать операции и расширяться по всему миру.
Многоязычная поддержка клиентов: контрольный список, чтобы избежать задержек
Чтобы настроить хорошо работающие и соответствующие правилам системы поддержки, используйте этот список:
- Нанимайте или обучайте агентов поддержки, которые могут говорить на обоих языках в важных областях.
- Добавьте инструменты для чата в реальном времени перевод, такие как Unbabel и Intercom.
- Убедитесь, что специалисты точно переведут ваши часто задаваемые вопросы, терминологию и справочные руководства.
- Пользуйтесь услугами сертифицированных переводчиков в отраслях, где действуют правила.
- Используйте методы памяти переводов для поддержания единообразия.
- Улучшить инструменты опросов клиентов и обратной связи, сделав их более локализованными.
- Проверьте разницу во времени реакции между языками.
- Регулярно проверяйте точность переведенного текста.
- Расскажите группам поддержки о культурных различиях.
Прежде чем выходить на глобальный уровень, протестируйте системы с людьми, говорящими на вашем языке.
Что означает многоязычная поддержка клиентов для глобального бизнеса в 2025 году
Инвестировать в многоязычное обслуживание клиентов больше не является необязательным. Он оценивает, как будут чувствовать себя клиенты в 2025 году для всех компаний. Язык помогает компаниям получать больше лояльных клиентов, выходить на новые рынки и побеждать конкурентов. Клиенты ценят готовность компании предлагать языковые варианты, что демонстрирует подлинную заботу о различных культурах. Службы eTranslation Services могут помочь вам найти лучшее решение для многоязычной поддержки клиентов, чтобы улучшить ваши операции поддержки.
Часто задаваемые вопросы (FAQ):
Почему многоязычная поддержка клиентов будет иметь решающее значение в 2025 году?
Компании обслуживают потребителей со всего мира, которые хотят получать обслуживание на своем языке, чтобы укреплять доверие и удовлетворенность.
Могут ли малые предприятия предлагать услуги на нескольких языках?
Да. Многие доступные SaaS-технологии позволяют фирмам добавлять базовую языковую поддержку без необходимости иметь большой штат сотрудников.
Как перевод помогает удерживать клиентов?
Понятная, локализованная коммуникация делает клиентов более довольными, что снижает отток и повышает лояльность к бренду.
Помогают ли чат-боты людям с языковыми проблемами?
Чат-боты на основе искусственного интеллекта могут мгновенно отвечать на вопросы на многих языках, но человек всегда должен их проверять.
Какие отрасли получат наибольшую выгоду?
Поскольку они обслуживают широкий круг клиентов из разных отраслей, включая розничную торговлю, туризм, здравоохранение, финансы и образование, многоязычные инвестиции особенно распространены в этих секторах.
Должен ли персонал, оказывающий помощь людям, говорить на двух языках?
Да, это было бы здорово. Однако ИИ и технологии перевода в реальном времени — более экономически выгодные варианты.
Достаточно ли хорош машинный перевод?
Не всегда. Для точности, особенно в регулируемых областях, таких как банковское дело и здравоохранение, необходимы человеческие переводчики.
Как компании узнают, насколько хорошо работает их поддержка?
Время отклика, показатели удовлетворенности и показатели удержания входят в число ключевых показателей, оцениваемых для каждой языковой группы.
Где я могу найти помощь в настройке многоязычной поддержки клиентов?
Обратитесь в службу eTranslation Services, чтобы получить персонализированные решения, соответствующие вашим языковым требованиям и требованиям соответствия.
