Qualquer pessoa que tenha viajado para um país estrangeiro e não fale a língua entende o estresse e a incerteza que isso acarreta. Se tiverem sotaque, mesmo falantes nativos especialistas em seus setores podem enfrentar preconceitos. De alguma forma, ligamos as competências linguísticas ao QI, apesar de este não ser o caso.
Ninguém, especialmente os seus clientes, merece ser tratado como cidadão de segunda classe. Apesar disso, muitas empresas têm dificuldade em expandir as suas competências para novos idiomas.
A conexão linguística é importante?
O inglês como único idioma para o seu negócio não é mais suficiente. De acordo com uma pesquisa de 2020 da Common Sense Advisory, 40% dos compradores não comprarão produtos se as empresas não fornecerem suporte no idioma nativo. Além disso, três quartos dos clientes exigiram informações sobre os produtos na sua língua nativa.
À medida que as tecnologias da Internet avançam, tornando-as mais acessíveis e difundidas, o valor de um website também aumenta. Independentemente do tipo de negócio, setor industrial ou finalidade do site, um site é um ativo extremamente importante para qualquer empresa no mundo globalizado moderno devido ao seu poder de atrair novos clientes potenciais, informá-los sobre seu produto ou serviço e – finalmente – realizar uma venda.
Quando há falantes de mais de um idioma no público, o idioma é um fator crítico para impulsionar as operações de vendas e marketing. Embora existam cerca de 1.7 mil milhões de falantes de inglês em todo o mundo, apenas cerca de 330 a 360 milhões deles se consideram falantes nativos. Em 2018, isso representava cerca de 22% de todos os falantes de inglês e apenas 4.73% da população mundial.
Isso representa mais de 95% da população mundial que não terá ideia do que você está falando em seu site. Você está perdendo um grande número de visitantes, usuários e – o mais importante – clientes em potencial.
Compreendendo a lacuna linguística
Muitas organizações enfrentam desafios significativos para alcançar a diversidade e a inclusão globais, mas poucas incluem a igualdade linguística como parte da sua estratégia global. A igualdade linguística refere-se à capacidade de ter acesso igualitário a informações, produtos e serviços, independentemente da língua utilizada. Em outras palavras, ter uma ótima experiência do cliente não deve se limitar a falar inglês.
Por exemplo, as empresas muitas vezes hesitam em fornecer atendimento ao cliente e conteúdo localizado em idiomas diferentes do inglês devido à população de pessoas que não falam inglês e ao seu relativo poder de compra econômico.
Nada se compara à decepção e, em alguns casos, à ira de clientes que estão interessados em comprar o seu produto ou serviço, mas são recebidos por um funcionário de vendas ou de apoio ao cliente que não entende a sua língua.
Independentemente do que você vende e de quem é seu mercado-alvo, seja inclusivo no que diz respeito aos assuntos de seus clientes. Não importa em que setor você atua: se o seu atendimento ao cliente não fala a língua das pessoas, você pode esperar uma grande insatisfação do cliente.
Fornecendo o suporte multilíngue certo: por que é importante
Temos certeza de que você já tem uma ideia de por que o suporte multilíngue é importante. No entanto, você pode precisar de um empurrãozinho, por isso criamos esta lista de motivos pelos quais isso é importante:
Ele fornece acesso a um mercado mais amplo.
Você pode ter motivos para acreditar que o inglês é amplamente falado em todo o mundo. Na verdade, aproximadamente 90% dos clientes não considerarão comprar em um site em inglês se não falarem ou compreenderem o idioma.
Então, como entrar nesse mercado transfronteiriço e despertar o interesse de um público internacional pelos seus produtos ou serviços? Não deve ser surpresa que você deva se comunicar na língua deles.
E você verá que vale a pena: estudos mostram que organizações que oferecem atendimento ao cliente multilíngue e opções de interpretação de idiomas recebem 70% de feedback positivo.
Aumento nas vendas
Não é nenhum segredo que, se o site de uma marca e as informações sobre os produtos estiverem disponíveis em seu idioma local, as pessoas estarão mais inclinadas a comprar delas.
Considere quantas vendas você está perdendo por não usar uma estratégia multilíngue.
É a mesma coisa se você não fornecer atendimento ao cliente no idioma nativo de seus clientes. De acordo com um estudo da Common Sense Advisory, 74% dos clientes estão mais inclinados a comprar novamente da mesma marca se o serviço pós-venda estiver disponível na sua língua nativa.
Então comece a atender um mercado multilíngue adaptando seu atendimento ao cliente e localizando seu website!
Livre-se da falta de comunicação
Geralmente entramos em contato com o atendimento ao cliente quando encontramos um problema. Ou o produto ou serviço não está funcionando conforme o esperado ou estamos confusos sobre como alcançar o resultado desejado. Estamos em uma posição de incerteza em ambas as circunstâncias.
Quando as coisas não acontecem como queremos nesse estado de espírito, é fácil ficar agitado, o que leva a falhas de comunicação, e-mails furiosos e gritos ao telefone. Ter um agente de atendimento ao cliente dedicado que possa responder facilmente a perguntas em diferentes idiomas ajudará a orientar seus clientes e clientes em potencial.
Dá a você uma vantagem sobre os concorrentes
Pode ser bastante inconveniente não conseguir comunicar numa língua estrangeira. Isso pode criar uma barreira emocional entre sua empresa e clientes em potencial.
Considere isso por um momento. Suponha que você trabalhou para duas empresas que vendem produtos similares de valor e qualidade comparáveis. Uma empresa forneceu um representante de suporte ao cliente que falava sua língua nativa e poderia responder prontamente a todas as suas perguntas em sua língua materna, até mesmo acrescentando uma referência cultural. A outra empresa não tinha esse apoio.
Você provavelmente já percebeu o valor do atendimento ao cliente multilíngue e de falar a língua nativa de seus clientes. O próximo passo seria definir sua estratégia – você precisa de uma equipe para fornecer atendimento ao cliente em mais de 20 idiomas, 24 horas por dia, 7 dias por semana? Ou você pode contar com o Google Tradutor para traduzir alguns dos e-mails recebidos de clientes?
Esperamos que este artigo tenha ajudado você a perceber a importância da linguagem quando se trata da experiência online do cliente! Deixe-nos saber se você tiver alguma dúvida ou esclarecimento nos comentários.
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